Come gestire su Facebook i commenti negativi nelle pagine aziendali e le crisi nei gruppi.

Hai una pagina aziendale su Facebook?

Hai aperto un gruppo per i tuoi clienti o leads?

Sei potenzialmente attaccabile da commenti negativi ed è importante saperli gestire, poiché Facebook si è dimostrato, oltre che una valente vetrina per aumentare la visibilità della tua azienda ed un ambiente di scambio per informazioni ed opinioni, anche un potente strumento per coloro che amano sfogarsi nei modi più disparati.

I clienti che riscontrano dei problemi con i tuoi prodotti/servizi, nella maggioranza dei casi ti scrivono prima un messaggio diretto e restano in attesa della tua risposta.

A seconda del settore in cui operi e del grado di fidelizzazione ottenuto negli anni, una parte più o meno consistente di loro attende meno di mezz’ora ora prima di postare commenti negativi sulla tua pagina. Ma se non rispondi lo faranno!
Siamo su Facebook e le persone si aspettano che tu sia sempre connesso ed in ascolto, ricordalo.

Paura di rispondere ai commenti negativi sui Social?

Magari ti dici che le lamentele cesseranno da sole. O che non vuoi scendere al livello di chi ti critica in modo arrogante o offensivo. Purtroppo non puoi nasconderti. Sottrarsi al confronto è avere già perso in partenza il dibattito e soprattutto dà l’impressione che questo brand non abbia alcun interesse per le opinioni dei clienti.

A seconda del tipo di lamentela, del soggetto che la espone e delle vostre reazioni, le conseguenze potrebbero essere estremamente dannose, oppure rivelare un Customer Care impreparato.

Se si viene criticati prendiamola come un’opportunità per ribattere.

Rispondendo potremo mettere in luce anche i nostri punti di forza, invece di lasciare libero il campo alla sola evidenza del disservizio (vero o presunto che sia). Che il commento sia sincero o in malafede, quindi, la differenza la faranno le vostre scelte.

Pagina e gruppo: la differenza.

come gestire le crisi su facebookSostanzialmente molto diversi, i due ambienti diventano entrambi terreno ugualmente fertile per le critiche altrui.
Ma in un gruppo, se avrete condotto bene la sua gestione, potrete trovare più facilmente iscritti che saranno anche dalla vostra parte.
Mentre quando le critiche vengono mosse sulla pagina aziendale, raramente altri clienti soddisfatti intervengono per difendere le vostre ragioni.

Due cose da NON FARE MAI:

1) Essere impreparati o deboli nelle risposte.

L’approssimazione o la debolezza delle tue risposte alimenteranno la percezione negativa del tuo brand, non solo nella persona che ti accusa, ma anche in chi non partecipa ma sta leggendo o leggerà i vostri commenti.

2) Censurare i commenti negativi.

Peggio dell’impreparazione di chi risponde, c’è la pessima scelta di cancellare le critiche e bannare gli utenti che le muovono.

A torto o a ragione il cliente sente inalienabile il diritto di esprire un’opinione e se la cancelli dalla tua pagina, ottieni solo che si sfoghi sul suo profilo o in altri spazi dove altri possono leggere le sue critiche al tuo marchio.

Facilmente il suo biasimo attirerà sulla tua pagina o nel tuo gruppo commenti critici da parte anche da persone che non ti conoscono ma si indignano per la censura che hai operato. Ed una singola lamentela diventa un flame ancora più difficile da gestire. (Naturalmente la censura è valida in caso di offese o minacce).

Il cliente è arrabbiato, ma che cosa cambia se ha ragione o se ha torto?

gestire i clienti sui social media

A volte i clienti protestano con ragione, per difetti del prodotto o disservizi subiti. Ma altre volte il problema possono averlo generato loro, usando male il servizio o prodotto.

Oppure non hanno letto bene le descrizioni e lamentano lacune in quello che hanno acquistato. (Il problema ricorre, ad esempio, negli acquisti di temi o plugin WordPress, che molti utenti comprano senza controllare prima le specifiche tecniche o la documentazione).

Di fatto anche se cambiano i termini della discussione, il tuo atteggiamento deve restare lo stesso: disponibile, attento, veloce nel dare al cliente l’ascolto e la soluzione migliore.

Che cosa rispondere quando HAI TORTO TU.

  • Indaga sulle cause e la gravità del disservizio che dice di aver subito. Se il suo problema è condiviso da un discreto numero di clienti, farai bene ad allertare la produzione per i necessari cambiamenti..
  • Ringrazia gli utenti scontenti.
    Assicuragli che le loro segnalazioni ti hanno aiutato a colmare una lacuna ed garantisci loro che il tuo personale è già all’opera per apportare le dovute migliorie. Darai prova di umiltá e competenza e calmerai i bollenti spiriti.
  • Riporta (con tatto) i casi di clienti soddisfatti.
    Serve soprattutto se le lamentele si fanno numerose e ripetitive. Questo non annulla l’errore del momento, ma rasserena l’utenza: anche se ora sei stato manchevole, lo hai ammesso ed hai aggiunto di stare provvedendo. Hai una storia di clienti soddisfatti che possono testimoniare il tuo buon comportamento negli anni.
  • Contatta gli angels (i sostenitori).
    Se il caso lo necessita e se hai una fidelizzato gruppi di clienti e sostenitori soddisfatti del tuo servizio, contattali affinché intervengano su Facebook con commenti atti a sostenere la reputazione del tuo brand.
  • C’è un risarcimento?
    Infine, se l’azienda ha previsto una qualsiasi forma di reso, rimborso o un bonus per i clienti danneggiati in questi casi specifici, è importante mettere subito in evidenza questa forma di risarcimento.

gestire i clienti sui social mediaChe dire, se invece hai RAGIONE?
(Sembra facile ma non lo è).

Quando il problema esposto dal cliente risiede in un suo errore, può succedere che nonostante i tuoi chiarimenti diretti (ad esempio via ticket o chat dirett) decida di portare lo stesso la sua protesta sui social media.
E può accadere che qualche altro utente si accodi alla lamentela per il solo gusto di farlo.

  • Non serve infuriarsi per le accuse ingiuste.
  • Sii sereno/a e pensa agli aspetti positivi:
    1) hai ragione, 2) puoi dimostrarlo.

Mai essere arroganti o supponenti! Nelle tue risposte inserisci sempre condizioni e commenti comunque comprensivi anche nei confronti del cliente che ha torto marcio.

A seconda del caso puoi portare il cliente arrabbiato verso una maggiore consapevolezza del proprio errore senza lanciargli accuse a nostra volta: “Magari non ha letto bene le istruzioni? Certo non sono facili per chi usa questo servizio la prima volta, la capiamo..”

Offrite sempre comprensione, tutorial, collaborazione. L’empatia dimostrata anche verso il cliente aggressivo smorzerà subito i toni e mostrerà a lui ed agli altri che dai veramente supporto a tutti, proprio a tutti!

E se il sedicente cliente insoddisfatto è un FAKE?

Purtroppo ci sono aziende che scelgono modi discutibili per conquistare il mercato, comprese email di spam e creazione di falsi profili sui Social Media per seminare zizzania negli spazi della concorrenza, agendo spesso ai limiti della legalità o talvolta superandoli.

Come capire se il commento negativo è stato messo da un utente “sospetto”?

Studiando il profilo Facebook (fake o vero che sia), generalmente si riesce a comprendere se trattasi di una persona reale o di un falso utente. O anche di qualcuno realmente esistente, che però attacca i concorrenti per mestiere.

Solitamente puoi riconoscerli perchè sono più polemici ed aggressivi degli altri.
Se riesci ad averne la certezza – è raro ma possibile – puoi anche smascherarli educatamente.

Nel dubbio, comportati come già scritto: molta professionalità ed un po’ di zen 🙂

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